🔥Suporte
Suporte com nossos clientes
Aqui vamos explicar como nossos clientes podem tirar dúvidas, registrar bugs ou sugerir melhorias.
SLA de atendimento
SLA significa "Service Level Agreement" ou "Acordo de Nível de Serviço", é um contrato entre um provedor de serviço e um cliente que estabelece níveis de serviço a serem alcançados.
O tempo de resposta é considerado a partir do momento em que o problema é relatado. Nossa equipe está disponível para atendê-los de segunda a sexta, das 9:30 às 17:30. Feriados que ocorrerem durante a semana serão considerados como dias de folga.
O tempo de resposta para os tickets abertos é contabilizado em até 1 hora, via e-mail.
Caso ocorra algum problema de alto nível durante finais de semana ou feriados, entre em contato via WhatsApp.
Solicitações feitas via Discord e whatsapp sem a abertura de um ticket não serão consideradas como problemas a serem resolvidos até que o ticket seja criado.
Abaixo estão os SLA para as categorias Alto, Médio e Baixo:
Alta:
Tempo de solução: conclusão da resolução em até 4 horas após a identificação do incidente.
O que são considerados incidentes de nível Alto:
Falha no pagamento ou resgate
Falha no login
Falha no envio do token
Média:
Tempo de solução: conclusão da resolução em até 12 horas após o identificação do incidente.
O que são considerados incidentes de nível Médio:
Bugs em geral
Baixa:
Tempo de resposta: em até 5 horas.
Atendimento ao cliente: suporte por e-mail durante o horário comercial.
O que são considerados incidentes de nível Médio:
Dúvida do produto
Sugestão para o produto
Acessar Freshdesk
Acesse seu painel administrativo
No canto inferior direito você irá visualizar o botão amarelo "Ajuda?"
Click e faça o preenchimento com o máximo de informações possíveis para facilitar o suporte e tempo de resposta
Iremos avaliar e respeitando o SLA acima a comunicação será via email
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