# Suporte

Aqui vamos explicar como nossos clientes podem tirar dúvidas, registrar bugs ou sugerir melhorias.

#### SLA de atendimento

SLA significa "Service Level Agreement" ou "Acordo de Nível de Serviço", é um contrato entre um provedor de serviço e um cliente que estabelece níveis de serviço a serem alcançados. 

O tempo de resposta é considerado a partir do momento em que o problema é relatado. Nossa equipe está disponível para atendê-los de segunda a sexta, das 9:30 às 17:30. Feriados que ocorrerem durante a semana serão considerados como dias de folga.

* O tempo de resposta para os tickets abertos é contabilizado em até 1 hora, via e-mail.
* Caso ocorra algum problema de alto nível durante finais de semana ou feriados, entre em contato via WhatsApp.
* Solicitações feitas via Discord e whatsapp sem a abertura de um ticket não serão consideradas como problemas a serem resolvidos até que o ticket seja criado.

Abaixo estão  os SLA para as categorias Alto, Médio e Baixo:

**Alta:**

* Tempo de solução: conclusão da resolução em até 4 horas após a identificação do incidente.
* O que são considerados incidentes de nível Alto:
  * *Falha no pagamento ou resgate*
  * *Falha no login*
  * *Falha no envio do token*

**Média:**

* Tempo de solução: conclusão da resolução em até 12 horas após o identificação do incidente.
* O que são considerados incidentes de nível Médio:
  * *Bugs em geral*

**Baixa:**

* Tempo de resposta: em até 5 horas.
* Atendimento ao cliente: suporte por e-mail durante o horário comercial.
* O que são considerados incidentes de nível Médio:
  * *Dúvida do produto*
  * *Sugestão para o produto*

#### Abrir um Ticket de Bug ou Melhoria

1. Acesse seu painel administrativo
2. No canto inferior esquerdo você irá visualizar o botão "Suporte"
3. Click para acessar a tela de suporte
4. Selecione o botão "Abrir um ticket" e preencha o formulário do Discord com todos os detalhes necessários
5. Iremos avaliar e respeitando o SLA acima a comunicação será via canal do Discord

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