# Suporte

Aqui vamos explicar como nossos clientes podem tirar dúvidas, registrar bugs ou sugerir melhorias.

#### SLA de atendimento

SLA significa "Service Level Agreement" ou "Acordo de Nível de Serviço", é um contrato entre um provedor de serviço e um cliente que estabelece níveis de serviço a serem alcançados. 

O tempo de resposta é considerado a partir do momento em que o problema é relatado. Nossa equipe está disponível para atendê-los de segunda a sexta, das 9:30 às 17:30. Feriados que ocorrerem durante a semana serão considerados como dias de folga.

* O tempo de resposta para os tickets abertos é contabilizado em até 1 hora, via e-mail.
* Caso ocorra algum problema de alto nível durante finais de semana ou feriados, entre em contato via WhatsApp.
* Solicitações feitas via Discord e whatsapp sem a abertura de um ticket não serão consideradas como problemas a serem resolvidos até que o ticket seja criado.

Abaixo estão  os SLA para as categorias Alto, Médio e Baixo:

**Alta:**

* Tempo de solução: conclusão da resolução em até 4 horas após a identificação do incidente.
* O que são considerados incidentes de nível Alto:
  * *Falha no pagamento ou resgate*
  * *Falha no login*
  * *Falha no envio do token*

**Média:**

* Tempo de solução: conclusão da resolução em até 12 horas após o identificação do incidente.
* O que são considerados incidentes de nível Médio:
  * *Bugs em geral*

**Baixa:**

* Tempo de resposta: em até 5 horas.
* Atendimento ao cliente: suporte por e-mail durante o horário comercial.
* O que são considerados incidentes de nível Médio:
  * *Dúvida do produto*
  * *Sugestão para o produto*

#### Abrir um Ticket de Bug ou Melhoria

1. Acesse seu painel administrativo
2. No canto inferior esquerdo você irá visualizar o botão "Suporte"
3. Click para acessar a tela de suporte
4. Selecione o botão "Abrir um ticket" e preencha o formulário do Discord com todos os detalhes necessários
5. Iremos avaliar e respeitando o SLA acima a comunicação será via canal do Discord

<figure><img src="/files/FquYVsEJGCRaubmBIwkJ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.gotokens.io/gotokens/suporte.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.